İstisna, Sürecin Bir Parçasıdır

Her operasyonel süreç, ekran üzerinde tasarlandığında son derece düzenli görünür. Bir talep oluşturulur, sorumlu kişiye atanır, işleme alınır, gerekiyorsa onaylanır ve sonunda kapatılır. Her adım bir öncekini takip eder, sorumluluklar nettir, bilgiler zamanında gelir ve süreç başından sonuna kadar planlandığı şekilde ilerler.

Ta ki bina kapılarını açana kadar.

Bir kiracı çalışma izni talebi oluşturur, ancak sahaya gelen taşeron bildirilen kişi değildir. Bir ziyaretçi kaybettiği eşyayı bildirir ama hangi katta kaybettiğini yanlış hatırlar. Rutin görünen bir bakım talebi bir anda acil hale gelir. Bir teslimat izin verilen saatlerin dışında gelir. Güvenlik vakası olarak başlayan bir olay teknik operasyonu, kiracı yönetimini ve hukuk birimini ilgilendiren bir konuya dönüşür. Biri eksik bilgi girer. Bir başkası ise tamamen doğru bilgi girer, ancak o bilgi sahada yaşanan durumu artık yansıtmıyordur.

Bu durumların hiçbiri tek başına olağanüstü değildir. Mesele de tam olarak budur.

Karmaşık bir ticari gayrimenkulde her gün yeterince çok istisna yaşanır ki, bir noktadan sonra bunlar topluca istisna olmaktan çıkar.

Operasyonun kendisine dönüşürler.

Destek ekipleri bunu çok çabuk öğrenir. Çünkü yaptığımız işin önemli bir bölümü, bir sürecin nasıl tasarlandığı ile gerçekte nasıl kullanıldığı arasındaki alanda gerçekleşir. Her şey beklenen şekilde ilerlediğinde genellikle konuşulacak pek bir şey yoktur. Asıl ilginç vakalar, sayısız kez duyduğumuz bir cümleyle başlar:

“Ama bu bir istisna değil. Biz bunu sürekli yapıyoruz.”

Ve çoğu zaman haklıdırlar.

Yazılımın standardizasyona ihtiyacı vardır. Aksi halde dijitalleştirilecek anlamlı bir süreçten söz edilemez. Bir iş emrinin durumları, bir şikâyetin sorumlusu, bir iznin onay adımları, bir olayın kaydı olmalıdır. Bu yapı hesap verebilirlik sağlar ve binlerce ayrı faaliyetin anlamlı operasyonel veriye dönüşmesini mümkün kılar.

Ancak bir süreci standartlaştırmak, gerçek hayatı standartlaştırmaz.

Bir ticari gayrimenkul; kiracıların, ziyaretçilerin, taşeronların, çalışanların, tedarikçilerin ve teknik ekiplerin aynı fiziksel ortamda farklı amaçlarla sürekli etkileşim halinde olduğu yaşayan bir yapıdır. Bilgi geç gelir. Öncelikler değişir. Sorumluluklar kesişir. Bir saat önce son derece doğru olan bir karar, sahadaki yeni duruma artık uymayabilir.

Süreç standart olabilir. Koşullar nadiren öyledir.

Bu nedenle “istisnai durum” kavramına giderek daha temkinli yaklaşıyoruz. Teknik açıdan bu ifade, sistemin normal çalışma koşullarının dışında kalan bir durumu tanımlar. Operasyon açısından ise ayrım o kadar net değildir. Her gün yüzlerce faaliyetin gerçekleştiği bir yapıda, tek tek bakıldığında düşük olasılıklı görünen olaylar toplamda düzenli olarak karşımıza çıkmaya başlar.

Sürecin istisnalar için ayırdığımız kenarı, beklediğimizden çok daha kalabalık olabilir.

Çözüm, her sapma için yeni bir iş akışı geliştirmek değildir. Bir müşterinin karşılaştığı her farklı durumda değişen bir sistem, zamanla ürün olmaktan çıkar ve özelleştirmeler bütününe dönüşür. Esneklik önemlidir; ancak disiplin de öyle. Asıl mesele, gerçekten istisnai olan bir durum ile belirli bir gayrimenkule özgü çalışma biçimini ve ürünün kendisinin anlaması gereken tekrar eden operasyonel bir gerçeği birbirinden ayırabilmektir.

Bu ayrım zaman içinde daha görünür hale gelir.

Bir gayrimenkul bize “Bu bir istisna değil” dediğinde dinleriz. Aylar sonra birbirinden bağımsız başka bir gayrimenkul aynı durumu tarif ettiğinde biraz daha dikkatli dinleriz. Aynı örüntü farklı gayrimenkullerde, ekiplerde ve süreçlerde tekrar etmeye başladığında ise artık karşımızdaki yalnızca bir müşteri talebi değildir. Belki de süreci tanımlama biçimimiz eksiktir.

İşte bu noktada destek, tek tek vakaları çözmenin ötesine geçer.

Her yeni kurulum, platformu farklı bir operasyonel ortamla tanıştırır. Her destek görüşmesi yeni bir bağlam kazandırır. Bazı talepler yalnızca belirli bir gayrimenkule özgüdür ve öyle de kalmalıdır. Bazıları ise platformun herkes için daha iyi çalışmasını sağlayabilecek örüntüler ortaya çıkarır. Böyle olduğunda, bugün bir gayrimenkulden öğrendiğimiz şey, yarın EPPSO'ya katılan başka bir gayrimenkulün aynı problemi bize yeniden anlatmak zorunda kalmaması anlamına gelebilir.

Burada önemli bir denge vardır. Dinlemek, herkesten gelen her talebi geliştirmek anlamına gelmez. Bir yazılım karşılaştığı her bireysel tercihi olduğu gibi yansıtmaya başlarsa standardizasyon ortadan kalkar ve ürün zamanla her müşteri için ayrı geliştirilen özel bir projeye dönüşür. Ancak tekrar eden sapmaları görmezden gelmek de tam tersi bir sorun yaratır: Kusursuz biçimde yapılandırılmış, fakat desteklemek için tasarlandığı operasyondan giderek uzaklaşan bir sistem.

Doğru alan, bu iki uç noktanın arasındadır.

İstisnalar bize sorumlulukların nerede kesiştiğini, bilginin nerede sürekli geç ulaştığını, kullanıcıların hangi noktalarda kendi çözümlerini üretmek zorunda kaldığını, hangi prosedürlerin gereksiz sürtünme yarattığını veya tanımlanmış sürecin operasyonla birlikte gelişmekte nerede geride kaldığını gösterebilir.

Tek bir sıra dışı vaka hiçbir şey ifade etmeyebilir.

Benzer on vaka ise dikkate değer olabilir.

Ve aynı “istisna” tekrar tekrar karşımıza çıkıyorsa, belki de artık sormamız gereken soru şu değildir:

“İnsanlar neden sürece uymadı?”

Belki de şunu sormalıyız:

“Süreç hâlâ insanların gerçekte ne yapması gerektiğini tarif ediyor mu?”

Çünkü bir süreç, operasyonun değişen gerçekliğine körleşmeden ona bir yapı kazandırabilmelidir. Amaç her istisnayı ortadan kaldırmak değildir. Amaç, bir istisnanın gerçekten istisna olduğu an ile tekrarların bize başka bir şey anlatmaya başladığı anı ayırt edebilmektir.

Gerçek gayrimenkullerin yıllar boyunca nasıl işlediğini izlediğinizde, bu ayrımı görmezden gelmek giderek zorlaşır.

Belki de operasyon sürecin dışına çıkmadı.

Belki süreç operasyonun gerisinde kaldı.